민원실 교감 김재현

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 감성소통과 감성리더십

1. 감성소통의 개념과 필요성

2. 감성소통에 의한 감성리더십

3. 감성리더십의 구축방안과 적용사례

Ⅲ. 결론

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Ⅰ. 서론

  심복(心腹)이란 심복지인(心腹之人)의 준말로 “심장을 배 밖으로 내놓은 사람”이란 뜻이다. 이 말은 심장을 상대방이 볼 수 있도록 내놓을 정도로 음흉함이나 가식이 없는 사람을 의미하며, 그래서 일반적으로는 내가 믿을 수 있고 나를 마음으로 따르는 사람을 지칭할 때 사용된다. 주변을 보면 청산유수(靑山流水)처럼 말을 잘하는 사람과 박학다식(博學多識)한 사람은 많다. 하지만 내가 어려운 문제에 당면했을 때, 즉시 머리에 떠오르는 사람은 많지 않다. 내가 자리를 비워도 믿고 맡길 수 있는 사람, 내가 마음에 두고 있었던 문제를 나보다 앞서 주도적으로 해결하려는 사람 즉, 절대적으로 신임하는 심복(心腹)은 많지 않은 것이다.

  마음으로 따른다는 것은 스스로의 의지와 믿음을 바탕으로 하므로 이끄는 사람과 따르는 사람 사이의 관계가 안전하고 영속적이다. 상대적으로 굴복(屈伏)은 강압과 감시를 전제로 하는 것이어서 이탈과 반역의 위험성이 상존하고 있다. 남을 자기에게 굴복시키기 위한 사심(私心)에서 선(善)을 내세우는 것 역시 결국 선을 가장하여 남을 이겨보자는 마음에 불과한 것이므로 남들이 마음으로부터 따르지는 않는다. 자기 스스로 선을 행한 후에야 심복을 얻을 수 있으며 이렇게 얻은 심복만이 천하를 얻을 수 있는 왕도(王道)인 것이다.01

  도전님께서는 “임원과 수반 상호간에 서로의 은의(恩義)를 잊지 않아야 합니다. 임원들은 수반도인들이 있음으로써 임원의 위치에 있을 수 있으니 그 은의를 잊지 않아야 하며 항상 마음의 문을 열어 남의 의사를 존중하고 행동 처사를 바르게 함으로써 공(公)과 사(私)를 분명히 행할 때에 수반도인들로부터 진심에서 우러나오는 심복(心服)02을 받을 수가 있습니다. 즉 상호간에 통심정(通心情)의 자모지정(慈母之情)으로 수반도인들을 대하여야 합니다. 서로가 자모지정(慈母之情)과 은사지의(恩師之義)의 심정으로 마음이 통하고 인정과 관용심으로 융화단결하면서 자기의 직분을 바르고 성실하게 행하여 체계 질서를 똑바로 세워 가는 것이 도(道)를 닦는 것입니다.”03라고 하시고, 또한 “임원과 도인은 심정을 서로 통하여 혼연일체가 되라. 심정으로 닦은 덕(德)의 공(功)이 크니라.”04고 훈시하심으로써 심복(心服)은 통심정(通心情)으로 가능함을 가르쳐 주셨다. 심복(心服)이 있어야 심복(心腹)이 되니 결국 심복(心腹)을 얻기 위해서는 통심정이 아니면 어렵다는 것을 알 수 있다.

  이 글에서는 최근 조직경영에서 주목받고 있는 감성소통에 대해 살펴보고자 한다. 왜냐하면 감성소통의 개념이 통심정과 어떤 측면에서는 상통하는 면이 있다고 사료되기 때문이다. 먼저 그 개념을 살펴본 후 이를 활용한 리더십과 적용 사례를 알아본다면 감성소통이라는 최근 조직경영의 화두를 통해 도전님께서 훈시하신 통심정(通心情)에 대해 좀 더 잘 이해할 수 있으리라 생각한다.

2. 감성소통과 감성리더십

1) 감성소통의 개념과 필요성

  얼마 전부터 한국사회에 소통(疏通)이 중요한 화두로 떠올랐다. 소통 부재로 우리 사회가 지급하는 비용이 갈수록 커지고 있다는 보도가 이를 잘 보여준다. 그렇지만 이제는 ‘단순한 소통’을 넘어서 사람의 마음과 마음을 주고받을 수 있는 ‘따뜻한 소통’, 즉 ‘감성소통’이 더욱 부각되고 있다.

  감성(感性)이란 이성(理性)에 대응되는 개념으로, 외계의 대상을 오관(五官)으로 느끼고 지각하여 표상을 형성하는 인간의 인식능력을 말한다. 감성소통(感性疏通)은 자신의 감성을 다스리고 다른 사람의 감성을 잘 이해해서 타인과 좋은 관계를 유지할 수 있는 소통이다. 이것은 상호간에 마음으로 주고받는 소통이며 우리 모두가 원하는 진정한 소통이라 할 수 있다.

  2010년의 한 공중파 방송의 보도는 소통부재로 우리 사회가 지급하는 사회적 갈등비용이 무려 한 해 300조 원에 달하고 있음을 지적했다. 김황식 국무총리가 제8차 미래한국리포트 발표회에 참석해 세계중심국가로 부상하고 있는 대한민국에서 ‘소통’은 가장 절실한 해결과제라고 밝혔으며 우리나라의 연간 사회적 갈등 비용은 국민소득의 27%, 연간 300조 원에 가까운 것으로 추산되고 있다고 하면서 ‘소통정부’가 되도록 노력하겠다고 했다는 것이다.05

  이러한 사실은 현 시점에서 소통이 무엇보다 강조되는 시대임을 보여주고 있다. 이는 또한 기존의 소통 방식이 한계에 이르렀으며 새로운 진화가 절실히 필요함을 시사하는 것이다. 즉, 과거에는 정보전달을 중심으로 한 지시가 강조되었지만 지금은 상호이해를 바탕으로 ‘구성원들의 마음을 얻는 소통’이 필요함을 의미한다. 최근까지도 많은 조직에서는 성과와 효율성 제고에만 치우쳐 구성원의 마음을 얻는 데 소홀했던 것이 사실이다. 조직에서 효율성과 성과만을 지향하는 소통방식으로는 구성원의 마음을 얻는 데 어려움이 따른다. 이것은 필연적으로 불통으로 이어지고 결국 갈등을 양산하여 조직의 활력을 없애 공멸의 위기로 이어지는 것이다.

2) 감성소통에 의한 감성리더십

  감성소통은 상호간의 이해와 배려를 기반으로 구성원 간의 인간적 교류와 감정과 연관된 소통을 의미한다. 이러한 소통은 구성원의 만족도 함양으로 이어지며 이는 업무에 열정적으로 임하게 하여 결국 조직의 경쟁력 향상으로 연결되는 선순환을 가능하게 한다. 감성소통에 의한 감성리더십은 조직원과 감성을 공유하고 그에 반응할 수 있는 능력이다. 즉 의사소통의 원리를 알고 조직원에 대한 호감과 호의를 가지며, 목표달성을 위한 감정전달과 우호적인 관계를 유지하는 리더십을 말한다.

  최근 감성소통이 주목받는 것은 조직구성원이 다양해지고 가치관이 빠르게 변하면서 조직원들에 대한 감성관리가 더욱 중요해지고 있기 때문이다. 또한 조직원들의 감성을 이해하고 배려하며 구성원들과 긍정적인 관계를 유지하는 ‘감성리더십’도 주목받고 있다. 그것은 조직에서 구성원들의 능력향상을 위해 각 개인에 대한 접근 방식이 과거의 권위주의적 리더십에서 최근에는 개개인의 의사를 존중하고 사생활까지 중시해주는 감성리더십으로 전환되는 추세에 따른 것이다.

  최근의 연구결과 감성지능이 높은 리더가 구성원들의 필요를 충족시키고 만족감을 느끼게 하여 각자 자신의 일에 최선을 다하게 함으로써 업무성과를 높이고 조직발전에도 기여한다는 사실이 알려졌다. 이것이 감성소통과 감성리더십에 대한 관심을 상승시킨 결정적 기폭제였음은 부인할 수 없는 사실이다. 이러한 리더십의 핵심은 이성적 리더십과 감성적 리더십이 조화를 이루는 데 있다. 인지적 능력과 감성적 능력을 합한 통합적 능력을 갖춘 리더가 이끄는 조직이 발전해 왔다는 사실은, 차가운 이성과 따뜻한 감성을 동시에 갖추고 그것이 잘 발휘되도록 하는 것이 최고의 리더로 가는 첩경임을 시사해주고 있다.

3) 감성리더십의 구축방안과 적용사례

  조직 전반에 감성리더십을 확산시키기 위해 반드시 거쳐야 하는 감성리더십 구축방안을 삼성경제연구소에서 발간한 『경영노트』를 통해 살펴보면 모두 4단계로 나누어진다. 첫 번째 단계는 ‘자기 통제’로, 감성리더십을 제대로 발휘하기 위해서는 리더 스스로 자신의 감정 상태를 정확히 알고 통제할 수 있어야 한다는 것이다. 같은 집단에서 함께 일하는 사람들은 서로 감성이 전이되므로 리더의 분노, 증오 등 안 좋은 감정은 직원들에게도 부정적인 영향을 미치기 때문이다.

  두 번째 단계는 ‘조직 내의 신뢰 구축’인데 조직원들을 진심으로 존중하고 대우하는 진정성을 표현함으로써 모든 조직구성원과 신뢰관계를 구축해야 한다는 것이다. 조직원들에 대한 신뢰와 존중을 경영철학으로 공표하고，이를 실제 리더의 행동으로 가시화하는 것이 중요하며 이것에 덧붙여 신뢰관계를 바탕으로 조직과 조직원이 함께 성장하는 선순환 구조를 구축해야 함을 강조하고 있다.

  세 번째 단계는 ‘개별적 관심과 배려’를 보이라는 것이다. 조직원들은 리더가 개별적인 관심을 표현하면 조직구성원 중 하나가 아닌 남과 다른 특별한 존재로 대우받는다는 느낌을 갖게 된다. 특히 직원 개개인의 상황에 따라 일상적이지 않은 맞춤형 배려를 제공하는 것이 효과적이며 리더의 개인적인 칭찬과 격려가 직원들의 업무 열정을 높인다는 점에서 매우 중요함을 강조하고 있다.

   마지막으로 네 번째 단계로는 ‘긍정적 집단감성 형성’을 말하고 있다. 감성리더십은 조직 전체가 긍정적 감성을 공유할 때 완결되기 때문이다. 리더 혼자만 조직원들의 감성을 이해하고 공감하는 것이 아니라 조직원 간에도 서로 관심을 보이고, 배려하도록 독려하면 이를 통해 조직원들은 서로 우호적인 관계를 맺고 상호 협력할 수 있기에 조직원들의 고충을 공감하고 배려하는 감성리더십을 바탕으로 리더가 먼저 진정성을 갖고 ‘긍정의 전도사’가 되는 것이 중요하다는 것이다.06

  감성리더십에 대한 이해는 그 적용사례를 통해 더욱 명확히 할 수 있는데 감성리더십의 유무에 따른 결과가 극명한 사례를 들어보고자 한다. 90년대 미국 최대의 컴퓨터 판매 회사였던 콤프(Comp) 유에스에이(USA)사의 전 최고 경영자(CEO)인 제임스 헬핀은 직원들의 능력을 무시하고 부족한 능력만을 지적하는 것으로 그 악명이 높았다. 점포장들과 회의를 할 때, 실적이 좋지 않은 사람들은 따로 자리를 배정하여 앉히고 각 점포의 손실률을 명패에 적어 달게 하기도 하였다. 서로 경쟁하여 좋은 성과를 내도록 하려는 의도가 있었는지는 모르나, 결과는 도리어 직원들의 능력 발휘를 어렵게 만들었다는 것이다. 그 당시 직원들을 대상으로 한 조사 결과를 보면 불신이 팽배한 분위기를 보여준다. 그의 재임 기간 중 이 회사는 비즈니스 위크지에 의해 ‘최악의 소비자 서비스를 하는 회사’와 ‘최악의 주주관계를 맺은 회사’라는 불명예스러운 자리에 선정되기도 했다. 이렇게 회사를 재정위기에 빠트린 그는 부정거래 혐의로 2억 불 배상 소송에 걸리면서 해고당했다. 감성리더십이 없는 대표적인 경영조직의 사례이다.

  감성리더십경영의 대표적인 사례는 직원들을 진심으로 존중하고 대우하는 진정성을 표현함으로써 모든 조직구성원과의 신뢰 관계를 구축하고, 직원들에 대한 신뢰와 존중을 경영철학으로 공표한 사우스웨스트 항공의 전 최고 경영자(CEO) 허브 켈러허가 대표적이다. 그는 ‘직원 제일주의’라는 경영철학을 표방하였고, 실제로 정당한 사유 없이 직원을 모욕하는 고객에게 항공료를 돌려주며 다른 항공사를 이용할 것을 정중히 권유했다. 이것은 허브 켈러허의 “직원이 첫째이고 고객은 두 번째이며 세 번째가 주주”라는 경영방침 때문인데 여기서 흥미로운 점은 고객이 두 번째더라도 고객서비스는 1등이었다는 점이다. 사우스웨스트 항공은 1973년 설립 이후 30년이 넘는 오랜 세월 동안 거의 매년 많은 수익을 올린 미국 항공사인데 항공사 간 인수합병이 활발하여 치열한 경쟁으로 부침(浮沈)이 심한 미국 항공 산업계에서 매우 이례적인 일이었다. 일하기 좋은 기업 연속 선정, 46분기 연속 흑자, 30년 평균 주가 수익률 1위, 세계에서 가장 존경받는 기업 2위 등 이 항공사가 듣는 찬사는 셀 수 없다. 성공의 비결은 공동 창업자이자 1978~2001년까지 최고경영자였던 허브 켈러허 전 회장의 탁월한 리더십 때문이라는 게 업계 안팎의 중론이다.

  켈러허 회장은 회사를 경영하면서 사람들의 마음을 얻으려 애를 썼다. 그는 내면에서부터 기쁘고 즐거운 마음으로 일할 수 있는 기업만이 초일류 기업으로 성장할 수 있다고 확신했다. 1996년，창립 25주년 기념식에서 켈러허 회장은 “사업전략을 구상할 때 고객 직원 주주들 가운데 단연코 직원을 최우선으로 생각한다.”라고 말했다. 켈러허 회장은 일요일 새벽 3시에 회사 청소원 휴게실에 들어가 도넛을 나눠주고, 작업복을 입고 그들과 함께 비행기를 청소하기도 했다. 리더가 구성원에게 헌신적으로 대할 때 리더의 비전은 구성원들의 비전이 되고, 그 영향력은 놀라울 만큼 클 수 있음을 잘 보여준다.

  직원들은 자신이 리더로부터 인간적 대우와 사랑을 받게 될 때 외부 고객들에게 똑같은 사랑을 베풀 게 된다. 1994년 어느 날 유에스에이(USA) 투데이(TODAY)에는 다음과 같은 전면광고가 실렸다. “우리는 허브씨가 우리의 이름을 모두 기억해주시고, 들어주시고, 이윤이 남는 항공회사로 키워주시고 휴일 파티에 노래를 불러주시고, 보스가 아니라 친구가 되어주신 것에 대해 경영자의 날을 맞아 진심으로 감사드립니다.” 이 광고는 허브 켈러허 리더십에 감복한 1만 6,000여 명의 직원들이 스스로 비용을 갹출해 실은 것이다. “자기 자신을 이끌려면 당신의 머리를 사용하고 다른 사람들을 이끌려면 당신의 가슴을 사용하라.”는 리더십 격언을 제대로 실천한 리더, 허브 켈러허에 대한 직원들의 사랑의 표시였다.

  이 항공사는 창업 이후로 오랜 기간 계속 흑자를 내는 기업, 주주들에게 가장 많은 수익을 안기는 기업, 노사분규가 한 번도 일어나지 않은 기업으로 평가받고 있다. 항공사가 최악의 상황에 직면했던 9·11 테러 이후에도 사우스웨스트 항공은 인력을 감축하지 않고, 오히려 직원을 신규채용 하여 성장을 구가했다.07

3. 결론

  지금까지의 내용을 정리하면, 조직과 조직원이 함께 성공하기 위해서는 리더가 감성리더십을 제대로 이해하고 발휘하는 것이 중요함을 알 수 있다. 그리고 감성리더십은 지속적인 노력이 필요하고, 일회성이 아닌 단계별로 기반을 다지는 꾸준한 노력 끝에 비로소 결실을 얻을 수 있음 역시 알 수 있다. 더불어 ‘보여주기 위한’ 또는 ‘구색을 갖추기 위한 활동’이 아니라 조직원을 진심으로 존중하고 배려하는 진정성이 필요함을 볼 수 있었다. 『대순지침』의 통심정이란 말이 함의하고 있는 바를 통해 본다면 ‘서로 심정을 통한다.’는 뜻의 통심정(通心情)은 감성소통과 일맥상통(一脈相通)하는 바가 있다 할 것이다. 결론적으로 감성소통은 상호간에 마음을 주고받아 조직의 발전으로 이어지는 소통으로 우리 모두가 원하는 진정한 소통 즉, 통심정(通心情)의 한 측면이라 할 수 있을 것이다.

  대순진리회에서 수도하는 우리에게 왜 통심정이 중요한가? 그 이유는 우리의 3대 기본사업의 하나인 포덕사업 때문이다. 포덕사업은 포덕천하를 목적으로 하는 수도인이라면 누구나 가지고 있는 염원일 것이다. 포덕천하를 위해서 통심정은 필수적인 조건이라 할 수 있기에 포덕천하와 도통을 목적으로 하는 수도인이 통심정을 이루지 못한다면 실로 가슴 아픈 일이 아닐 수 없다. 우리의 수도는 후천의 지도자가 되기 위한 연수(硏修)과정이라고 할 수 있다. 후천의 지도자가 될 사람이 자신을 도문에 인도하고 같이 상제님의 뜻을 받들고자 대순진리에 동귀하여 동고동락(同苦同樂)하는 선각 마음 하나 헤아리지 못한다면 가슴 아픈 일이라 아니 할 수 없을 것이다. 또한, 자식 같은 후각 한 사람 품지 못하는 간장 종지 같은 마음으로 어찌 도통을 하고 후천의 지도자가 될 수 있겠는가?

  사람은 소우주, 소천지라는 말이 있다. 한 사람의 마음은 우주와도 같다는 뜻이다. 누군가 한 사람의 마음을 얻은 사람은 그 마음에 우주를 품을 수도 있을 것이다. 내가 선각과 마음을 통하는 것은 실로 위대한 일이다. 더불어 마음으로 따르는 후각을 얻는다면 우주를 품을 수도 있을 것이다. 선각과 나와 후각이 서로서로 마음이 통한다면 놀라운 결과를 이끌어 낼 수도 있다. 한 사람의 힘이 10이라면 선각과 내가 마음이 합하면 100이 되고 선각과 나와 후각의 마음이 합하면 1000이라는 놀라운 힘이 발휘된다고 생각한다.

  도전님께서 이미 오래전에 통심정의 중요성을 말씀하셨다. 이에 우리는 상대방이 나에게 다가오기를, 상대방이 나에게 맞춰주기를 바라지 말고 내가 먼저 다가가서 통심정을 이루고 심복을 얻어 포덕사업에 매진하여 덕화선양에 앞장서야 할 것이다.

 
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01 『맹자』 「이루 하」, “孟子曰 以善服人者 未有能服人者也. 以善養人 然後能服天下 天下不心服而王者 未之有也.”에서 의역함.

02 마음속으로 기뻐하며 성심을 다하여 순종함.

03 『대순회보』 8호, 도전님훈시.

04 『대순지침』, p.78.

05 2010년 11월 4일 sbs 8시 뉴스.

06 SERI(삼성경제연구소) 『경영노트』 57호.

07 허브 켈러허에 관한 내용과 정보는 대부분 네이버 블로그 ‘곽숙철의 혁신이야기’에서 인용하였다.

《대순회보》 134호