연구위원 이광주

지난해 7월 25일 00기업에서 고객센터 상담원들의 사연을 담아 유튜브에 올린 공익광고 영상이 큰 화제를 모았다.01 고객들의 폭언과 욕설에 시달리는 상담원들을 위해 마련한 통화연결음으로 작은 변화를 가져오고 있는 ‘마음이음 연결음’ 프로젝트 영상이 바로 그것이다. 해당 영상은 상담원들의 실제 사례를 재구성한 것으로, 영상 초반에는 상담원이 고객으로부터 폭언과 욕설을 듣고 힘들어하는 모습이 나온다. 이후 기존의 통화연결음 대신 상담원의 아버지, 남편, 자녀 등 가족의 음성으로 녹음한 안내멘트를 다음과 같이 삽입했다.

바뀐 연결음을 들은 고객들은 처음에는 당황했지만 조금씩 긍정적인 변화를 보이기 시작했다. 많은 상담원이 고객들의 폭언과 욕설로 정신적 피해를 보고 있지만 뚜렷한 해결책을 찾지 못하고 있는게 현실이다. 이러한 문제에 대한 대안으로 제시된 것이 색다른 통화연결음이다. 상담원 가족의 음성이 담긴 연결음을 통해 지금 고객이 대하고 있는 상담원도 누군가의 소중한 가족이란 사실을 일깨워준 것이다.

연결음 삽입 후 먼저 관심을 보이며 “수고 많으십니다”, “멘트가 참 좋네요”, “좋은 하루 되세요” 등의 인사말을 건네는 고객들이 늘었다. ‘마음이음 연결음’ 적용 후 실시한 5일간의 설문조사에서 상담원들의 스트레스가 54.2%나 감소했다. 또한, 고객의 친절한 한마디는 8.3% 증가했고, 존중받는 느낌 25% 증가, 고객의 친절에 대한 기대감이 25% 증가한 것으로 나타났다. 이처럼 고객센터 상담원들의 근무환경을 개선하기 위해 도입된 프로젝트가 가져온 변화는 결코 작지 않았다.

이 프로젝트에 참여한 상담원 박희경 씨는 “첫마디에 ‘수고하십니다’라고 하시는 분들이 너무 많아져서 기분이 좋았어요”라며 만족스러워했다. 상담원 박미진 씨는 “정말 강성 고객을 친절한 고객으로 바꿀 순 없어요, 이 멘트 하나로. 하지만 강성이 될 만한 고객들을 그렇지 않은 고객으로 바꿀 수 있는 변화 자체가 굉장히 큰 것 같아요”라고 소감을 전했다.

▲ 마음이음 연결음 적용 5일간의 설문조사 결과 (youtube 영상 캡쳐)

감정노동02의 최전선에 선 고객센터 상담원들은 고객들의 불만과 짜증을 고스란히 감내하며 항상 친절함을 유지해야 한다. 때로는 이유 없는 폭언과 욕설을 들어야 하고 심지어 성희롱과 협박성의 발언, 폭행도 감내해야 하는데, 그 과정에서 상당한 정신적, 육체적 고통을 겪게 된다. 상담원 중에는 이런 스트레스를 견디지 못해 직장을 그만두는 이들이 많을 뿐만 아니라 극단적인 선택을 하는 경우도 있다.

고객센터 상담원들의 고충이 사회문제로 꾸준히 제기됨에 따라 이를 해결하기 위한 노력들이 이어지고 있다. 대형 마트, 홈쇼핑 업체, 신용카드사, 관공서 등에서 상담원들을 보호하고 갑질하는 진상고객을 퇴치하기 위해 ‘전화 끊을 권리’를 매뉴얼에 도입한 것이다. 고객이 폭언과 욕설, 성적인 발언 등을 했을 때 2회 경고 후에도 그것이 계속되면 상담원이 먼저 전화를 끊을 수 있게 했다.03 마음이음 연결음은 이러한 물리적 제재가 아닌 상담원 가족의 음성이 담긴 안내멘트를 통화연결음에 삽입함으로써 고객들에게 태도의 변화를 유도한 것이다.

고객센터 상담원들이 겪고 있는 일들은 비단 그들만의 문제가 아니라 우리 사회가 가진 어두운 단면을 여실히 드러낸 것이다. 갑을 관계에서 갑질하는 사람들의 횡포로 인해 사회적 약자들이 억압과 고통을 받는 일들이 비일비재하다. ‘전화 끊을 권리’나 ‘마음이음 연결음’도 우리 사회의 갑질 문화가 만들어낸 병폐를 억제하고 해소하기 위해 도입된 제도이다. 이러한 노력들이 고객센터 상담원들의 인권을 보호하고 그들의 스트레스와 고충을 경감시키는 데 일정 부분 기여하고 있는 게 사실이다.

하지만 그것이 고객센터 상담원들의 문제를 근본적으로 해결해 줄 수는 없다. 이러한 문제들은 인간의 이기심과 탐욕에서 비롯된 물질만능주의, 인간 존엄성의 부재, 생명경시 풍조 등에서 비롯된 것이기 때문이다. 현대인들은 올바른 가치관과 윤리관을 정립하지 못한 채 취업난과 고용불안, 전쟁위협 등에 시달리며 양극화가 심화되어 가는 무한경쟁의 시대를 살고 있다. 이런 상황 속에서 인간을 목적이 아닌 수단으로 대하고 인간이 가져야 할 본연의 가치를 상실한 데 따른 결과로써 일어나는 문제인 것이다.

마음이음 연결음은 고객들에게 자신의 목적을 위한 수단으로만 여겼던 대상이 가진 고유의 가치, 즉 인간의 존엄성을 잠시 일깨워주었을 뿐이지만 그것이 가져온 변화는 작지 않았다. 그렇다면 사람이 사람다운 대우를 못 받는 세상에서 인간의 존엄성을 가장 분명하게 일깨워줄 수 있는 방법은 무엇일까? 그것은 바로 상제님께서 이 땅에 강세하셔서 천하를 대순하시며 선포하신 진리를 세상 사람들에게 널리 알리는 것이다. 특히 상제님께서는 ‘인존시대’를 말씀하셨는데,04 이에 대해 도전님께서는 “이 세상에 가장 귀한 것은 하늘도 아니고 땅도 아니며 인간이라는 말씀입니다”05라고 분명하게 밝혀주셨다. 이처럼 가장 존귀한 인간이 인간 이하의 대우를 받는 상황을 이미 꿰뚫어 보시고 일찍이 인존시대를 말씀하신 것이다.

상제님께서 말씀하신 인존시대는 천도의 운행이 어김이 없듯이 지금 이 순간에도 도래하고 있다. 이러한 천하의 형세를 아는 사람은 생기(生氣)를 얻어 장차 성공하겠지만 그렇지 못한 사람은 사기(死氣)를 얻어 실패하게 될 것이다. 상제님께서는 “사람들이 예로부터 ‘길성 소조(吉星所照)’라 하여 길성을 구하러 다니나 길성이 따로 있는 것이 아니니라. 때는 해원시대이므로 덕을 닦고 사람을 올바르게 대우하라”06고 하셨다. 이러한 말씀을 가장 잘 실천할 수 있는 방법은 해원상생(解冤相生)을 생활화하는 것이다. 도전님께서 “해원상생은 모든 사람을 존경(尊敬)해 주는 것입니다. 내가 소중한 만큼 남도 소중한 것임을 아는 것이 존경입니다. 남을 존경하기 위해서는 악(惡)을 선(善)으로 갚아 나가는 마음가짐이 되어야 합니다”07라고 하셨다. 따라서 도인들은 모든 사람을 존경하고 악을 선으로 갚아 나가는 해원상생을 생활 속에서 실천해 나가야 한다. 그럼으로써 인간의 존엄성을 상실한 현대인들에게 마음이음 연결음보다 명확하고 본질적인 삶의 이정표를 제시하여 평화로운 인존시대를 열어갈 수 있는 것이다.

01 세상을 바꾸는 Energy(마음이음 연결음 - https://www.youtube.com/watch?v=J5TYcGGlvoU)

02 미국의 사회학자 앨리 러셀 혹실드(Arlie Russell Hochschild, 1940~)가 1983년에 발간한 『관리된 심장(The Managed Heart)』이라는 저서를 통해 처음 언급된 개념으로, 인간의 감정까지 상품화하는 현대사회의 단면을 ‘감정노동(emotional labor)’이라는 말로 표현했다.

03 김수정, 「고객의 도 넘은 욕설에 전화상담원들의 ‘전화 끊을 권리’ 생겼다」, 《시빅뉴스》 (2017.08.17)

04 “천존과 지존보다 인존이 크니 이제는 인존시대라. 마음을 부지런히 하라.” (교법 2장 56절)

05 《대순회보》 1호, 「도전님 훈시: 인존시대를 열자」 참조.

06 교법 2장 20절.

07 《대순회보》 35호, 「도전님 훈시: 해원상생으로 혁신하여 척을 짓지 말자」 참조.

<대순회보 205호>